各旗縣市人民政府，盟直有關部門：

       經研究，現將《興安盟政務服務標準化管理辦法》印發給你們，請認真抓好貫徹落實。

                             2021年1月18日

興安盟政務服務標準化管理辦法

  第一章  總  則

  第一條    根據國務院頒發的《優化營商環境條例》，為建立健全以標準化為基礎的政務服務制度，結合我盟實際，制定本辦法。

    第二條    本辦法適用于興安盟行政區域內政務服務標準化的管理。

    第三條    本辦法所指政務服務標準化是指對政務服務辦事指南、服務流程、服務平臺、監督評價等實施全方位標準化管理，實現同一政務服務事項在同等條件下同標準受理、無差別辦理，為企業群眾提供線上線下統一、服務標準統一、服務品質統一、品牌形象統一的政務服務。

    第四條    本辦法所稱政務服務機構，是指行政機關和其他負有政務服務職責的機構。

  本辦法所稱政務服務管理機構，是指代表本級人民政府協調、指導和監督本級政務服務機構的政務服務，對下級政務服務管理機構進行業務指導的機構。

    第五條    盟和旗縣市政務服務管理機構負責統籌組織、協調推進本區域內政務服務標準化管理工作。有關政府部門依照各自職責，遵照本辦法的各項規定，做好政務服務標準化工作。

    第六條    本辦法適用于行政許可、行政確認、行政獎勵、行政給付、行政裁決、其他行政權力等依申請行政權力事項和公共服務事項行使全過程的標準化管理。

第二章  事項目錄和辦事指南標準化

    第七條    政務服務事項實行目錄管理。盟級政務服務管理機構會同相關政務服務機構按照自治區標準，編制并向社會公開全盟統一的政務服務事項目錄。相關政務服務機構不得單獨設立和實施清單之外的政務服務事項。

  各級政務服務機構應當編制政務服務事項辦事指南和示范文本，并向社會公布。

  盟級政務服務機構負責對本行業、本系統、本領域政務服務事項的實施進行監督管理，對下級對口政務服務機構進行業務指導。

  政務服務事項目錄和辦事指南應當在政務服務平臺公布。

    第八條    辦事指南應當依據事項目錄編制，對事項辦理主體、受理條件、流程、結果等作出明確規范，為企業群眾辦事提供明確清晰的辦事指引。

  政務服務機構應當按照辦事指南辦理政務服務事項，不得對企業群眾提出辦事指南載明事項以外的要求。

    第九條    辦事指南應包括事項名稱、子項名稱、事項類型、受理條件、實施主體、法定辦結時限、承諾辦結時限、收費標準及收費依據、所需材料、辦理流程、辦理形式、辦理地點、辦理結果、咨詢方式、監督投訴方式等要素。

  不同層級、不同區域間同一政務服務事項的辦事指南，其事項名稱、事項類型、受理條件、服務對象、辦理流程、所需材料、法定辦結時限、承諾辦結時限、收費依據、辦理結果等基本要素內容應保持統一。

    第十條    辦事指南應列明所需材料名稱、材料類型、材料樣本、材料份數和規格、是否需要電子材料等信息。

  (一)所需材料須有相應的法律法規、規章作為依據，不得含有“其他、有關”等模糊性兜底性條款。

  (二) 所需表格類材料應提供空表和樣本。

  (三) 所需材料為中介機構或法定機構產生的，應注明該機構類別或法定資質資格要求。

  (四) 能夠通過部門之間信息共享獲取的材料，不得要求企業群眾提供，但可要求企業群眾予以確認。對確認已發生合法變更的，應以變更后的材料為準。

    第十一條    辦事指南應當提供政務服務事項批準形成的批文或證照等結果文書樣本。樣本采用安全通用的文件格式，如涉及企業或個人不宜公開的信息，必須作隱藏處理。

  辦事指南應通過各級政務服務中心、政府網站、在線政務服務平臺、移動終端、自助終端等途徑對外展示，并支持應用程序、二維碼等方式瀏覽查詢，實行同源管理、同源發布。

    第十二條    因法律、法規、規章制定、修改、廢止需調整辦事指南的，應及時完成調整。

第三章  服務流程標準化

    第十三條    政務服務事項咨詢、預約、申請、受理、審查、決定、結果送達等全流程實施標準化管理，為企業群眾提供系統性、整體性、協同性的規范服務。

    第十四條    政務服務機構應為企業群眾提供窗口咨詢、電話咨詢、網上咨詢、信函咨詢等暢通的服務渠道，落實首問負責制，有問必答、有疑必釋，不得推諉扯皮、拖延塞責，確保企業群眾咨詢得到高效解答、訴求得到順暢表達和有效調節。

    第十五條    企業群眾可以預約辦理有關政務服務事項，政務服務機構應當提供現場預約、電話預約、網上預約等多種預約渠道。

    第十六條    政務服務機構應為企業群眾提供線上線下申請渠道，企業群眾有權自主選擇申請渠道。對企業群眾通過線上線下提交申請材料的，有關政務服務機構原則上應在一個工作日內對申請材料進行審查，并作出是否受理的決定。

  (一)申請材料齊全、符合法定要求的，應出具受理憑證。

  (二)需補充提供申請材料的，應出具補齊補正通知書，一次性告知需補充的內容和期限，不得以口頭告知為依據，不得超出辦事指南規定的要求。

  (三)符合容缺受理條件的，政務服務機構應先予受理，并一次性告知需補正、更正的內容和期限。逾期未補正、更正或補正、更正后仍不符合要求的，有關政務服務機構應作出不予批準的決定并說明理由。

    第十七條    政務服務機構應當對企業群眾提交的申請材料進行審查并作出決定。

  (一)對申請材料齊全、符合法定形式的申請，應在承諾時限內作出批準決定。

  (二)對經審核不予批準的事項，應作出不予批準的決定，并同時說明不予批準的原因，注明聯系方式，加蓋審批業務專用章或部門公章。

  (三)企業群眾可要求政務服務機構同時發放電子證照和紙質證照，已取消紙質證照或者暫時無法提供電子證照的除外。

  (四) 政務服務機構應當根據企業群眾的申請，在行政審批有效期屆滿前作出是否準予延續的決定；逾期未作出決定的，視為準予延續。

    第十八條    材料受理和審批后，應通過短信、電話、電子郵件等形式實時告知企業群眾辦理進度、辦理結果等信息。

    第十九條    各級政務（便民）服務中心對政務服務事項辦理結果可提供窗口領取、電子文書網上送達和郵寄等多種送達方式。

    第二十條    政務服務機構應及時對所涉事項的材料、時限、流程進行簡化優化調整，加快推動憑借統一社會信用代碼、居民身份證等“一證”辦理政務服務事項。

    第二十一條    政務服務機構工作人員在事項辦理過程中，除在接件、受理、窗口送達以及必要的現場勘查、專業技術審查、調解仲裁、聽證、考試等必要接觸的環節外，應遵守工作紀律，不得與企業群眾有任何影響依法履職的單獨接觸交往。

第四章  線上政務服務平臺標準化

    第二十二條    盟政務服務管理機構負責管理全盟一體化在線政務服務平臺，實現服務事項庫、服務門戶、身份認證、電子證照、電子印章五個統一，并與全區一體化在線政務服務平臺實現對接。

    第二十三條    政務服務機構的政務服務業務系統，嚴格按照“誰建設、誰對接”的要求，負責與全區一體化政務服務平臺對接工作。通過網絡、數據、業務和用戶體系的對接，實現數據資源互聯互通、業務聯動運行、辦事數據實時共享，政務服務“一網通辦”。企業和群眾可以通過全區統一政務服務網，線上通過統一身份認證系統“單點登錄、全網漫游”到垂建業務系統進行業務申請，垂建業務系統通過接口將業務信息推送到“綜合一窗受理”系統，業務審批人員在部門業務審批系統完成業務審批，并通過接口將過程和結果信息推送到一體化政務服務平臺。

    第二十四條    政務服務機構網站的政務服務辦事欄目要與全區一體化在線政務服務平臺確保數據同源、服務同源。各部門網站要在首頁一級欄目設置名稱為“政務服務”的導航欄，實現政務服務統一入口，為廣大企業和群眾辦事提供“一站式”查詢、預約、辦理、評價的全流程在線政務服務。

  政務服務機構應充分利用PC端、移動終端、自助終端、政務服務小程序等，提供豐富的政務服務渠道，為企業和群眾就近辦事、多點辦事、快速辦事、隨時辦事提供便利。積極開展特色服務接入與建設，政務服務應用接入到全區一體化在線政務服務平臺時，相關接口應在應用管理平臺注冊，接入單位按要求開發政務服務應用的頁面和交互功能，提交自治區統一審核。廣泛梳理本地區各部門、各大企事業單位在移動端面向社會提供政務服務的APP、小程序、公眾號，對于不具備移動端辦理、查詢的高頻政務服務事項，各地、各部門應統籌規劃，在集約整合、充分利舊的基礎上，盡快完善相應功能應用，并實現與“蒙速辦”APP對接。

    第二十五條    政務服務機構負責推動本部門的政務服務全程電子化、全程信息共享、全程交互服務，實現可在線咨詢、受理、查詢、支付、評價等網上辦事服務，推動更多事項全程網上辦結。

    第二十六條    盟政務服務管理機構負責推進電子印章在政務服務領域中的應用。除法律、行政法規另有規定外，電子證照和加蓋電子印章、電子簽名的電子材料可以作為政務服務事項辦理依據，電子文件可以不再以紙質形式歸檔和移交，符合檔案管理要求的電子文件直接以電子形式歸檔，電子檔案與紙質檔案具有同等法律效力。

  使用全區統一電子印章制章系統制發電子印章。實行國家、自治區一個標準、一套制度，拓展電子印章應用范圍，實現電子印章從制作、配發到應用全流程集中統一管理，推動電子印章的統一監管，滿足“互聯網＋政務服務”及辦公業務中電子公文、電子證照等業務的電子印章應用需求，實現電子印章的互認互信。

    第二十七條    按照國家電子證照業務技術規范制作和管理電子證照，歸集并上報電子證照目錄數據，推進各類業務系統與國家電子證照服務系統對接，實現政務服務過程中證照信息一次生成、多方復用、互認共享。未建設電子證照系統的政務服務機構直接使用自治區電子證照系統，新生成的證照信息同步至全區電子證照庫，為各級業務系統提供跨區域共享服務。

  電子證照與紙質證照具有同等法律效力。

第五章   線下政務服務平臺標準化

    第二十八條    盟、旗縣市、蘇木鄉鎮（街道）均應設立本級綜合性政務（便民）服務中心，盟、旗縣市級綜合性政務服務中心主要面向企業法人提供服務，涉及群眾個人的服務事項應按照“賦權、下沉、增效”的原則，不斷向蘇木鄉鎮（街道）便民服務中心下沉。

  嘎查村(社區)依托黨群服務中心設立便民服務代辦點，實行代辦幫辦服務。

    第二十九條    各級政務服務中心應加掛全盟統一的政務服務標識。名稱統一為“××政務服務中心”、“××（旗縣市）××蘇木鄉鎮(街道)便民服務中心”、“××蘇木鄉鎮(街道)××嘎查村(社區)便民服務站”；盟和旗縣市部門單獨設立的專業分中心名稱統一為“興安盟(或××旗縣市)政務服務中心××分中心”。

    第三十條    各級政務（便民）服務中心應按照服務功能相對集中，內部辦公和外部服務適度分離和方便服務的原則，合理設置咨詢服務、窗口服務、集中審批、政務公開、自助服務、休息等候等功能分區。服務場地面積受限的，功能區可合并設置。

    第三十一條    各級政務（便民）服務中心應提供可滿足企業群眾辦事需求的服務設備、無障礙設施、保障設備和應急設備等。

    第三十二條    盟、旗縣市、蘇木鄉鎮(街道)的政務服務事項除因涉密和場地限制等特殊因素外，均應進駐本級政務（便民）服務中心和在線政務服務平臺，實行集中統一辦理。相關部門可通過協議委托同級政務服務部門負責事項的收件、受理、送達工作。

    第三十三條    各級政務（便民）服務中心應逐步推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的“一窗”受理模式。不宜納入綜合窗口的事項應集中設置窗口服務區提供服務。

    第三十四條    除依法依規需要集體決策的事項外，相關部門應賦予進駐各級政務（便民）服務中心工作人員充分的行政審批權限，實行首席代表負責制，實現受理、審批、辦結一站式服務。

第六章  監督評價標準化

    第三十五條    政務服務相關政策措施應當自信息生成20個工作日內，通過政府網站、政府公報、政務新媒體向社會公開，并運用拆解式、導引式解讀，運用簡明問答、圖解圖表、音頻視頻、政策宣傳解讀培訓等多種方式，深度解讀政策信息。

    第三十六條    建設和優化12345政務服務便民熱線，強化技術支撐，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，健全接訴即辦和督辦問責機制，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理。

  對涉及企業和群眾的非緊急政務服務熱線、地方設立的政務服務熱線以及有關部門設立并在地方接聽的政務服務熱線，號碼能歸并的盡量歸并，盡可能使用12345號碼，方便群眾記憶和使用，實現一號響應。

    第三十七條    政務服務機構應當建立便利、暢通的監督投訴渠道，受理有關政務服務方面的投訴和舉報。

  在盟行署門戶網站建立政務服務監督投訴統一入口，相關部門應當及時受理、辦理、反饋企業和群眾的網上投訴。

  各級政務（便民）服務中心應在辦事窗口或專門區域，公示工作人員姓名、工作職責、聯系方式等內容，自覺接受企業和群眾監督。

    第三十八條    盟政務服務管理機構負責組織開展公眾參與政務服務評價工作，建立政務服務“好差評”制度。

  (一) 政務服務機構政務服務事項的辦理情況，均應納入“好差評”評價范圍。

  (二)為企業群眾提供評價器、二維碼、自助終端等多種評價方式，實現現場服務“一次一評”，網上服務“一事一評”。

  (三)對企業群眾評價結果為“差評”的，政務服務機構應在7日內完成核實整改；對訴求不合理，缺乏法定依據的，應做好解釋說明，做到差評投訴件件有整改、有反饋。

第七章  附  則

    第三十九條    本辦法由興安盟行政公署負責解釋。

    第四十條    本辦法自發布之日起30日后施行。